物流企业资源整合是实现物流企业（yè）的（de）规模（mó）化与（yǔ）集约化（huà）的（de）重要途径,可（kě）有效提高企业资源利用率,服务于（yú）社会,其包括物流企业的客（kè）户资源、信息资源、物流流程、能力资源、组织（zhī）资（zī）源等整合内容。物流（liú）企业（yè）的资源整合,对（duì）促进现代物流的发展（zhǎn）、推动经济社会（huì）全（quán）面（miàn）发（fā）展等方面有着积极的意义。一、物（wù）流企业的客户资源整合

物流（liú）企业（yè）的（de）客（kè）户广义上包括（kuò）:上游供应商和下游（yóu）的需求方,狭义的客户专指下游（yóu）需求（qiú）方。现代（dài）物流的本质就是（shì）客户（hù）服务（wù）,就是在新的管理技术和现代服务理念基础上形成（chéng）的客户服务。因此,客户（hù）资源整（zhěng）合是在现代物流的活动（dòng）中,将客户资源（yuán）集中在一个系统中进行统一设计和运用,根据（jù）客户价值为其（qí）提（tí）供差异化的（de）产品和服（fú）务,提高客户的满意度,并把（bǎ）满意的客户转变成为（wéi）忠诚客户,建立起长期合（hé）作的战略伙伴关系,从而（ér）最（zuì）终实现客户服（fú）务（wù）成（chéng）本最低化、客（kè）户（hù）服务效率和效益最（zuì）大化的目标。

    由于物（wù）流企业（yè）的客户资产具有不（bú）可（kě）积累性、不（bú）可（kě）储（chǔ）存性,一旦（dàn）物（wù）流企（qǐ）业的服务不再（zài）能满足客户的（de）需求（qiú）,客户就会用脚（jiǎo）投票,致使以（yǐ）往的客户投资付之东流。因此,物流企业必须依据系统优化和供（gòng）应链管理思想,采用各种客户资源整合（hé）的方法,对客（kè）户资（zī）源进行持续的整合,从而形成规模化、集成化和个性（xìng）化的客户服（fú）务。

1.留住老客（kè）户,发展新（xīn）客户。物流企业的（de）客户资源整（zhěng）合在操（cāo）作（zuò）层面上,就是为了争取（qǔ）客户,扩大（dà）市场份额（é）。而开发新客户的成本常常是留住老客（kè）户的5倍（bèi）,所（suǒ）以客户资源整合的重点应该（gāi）放在老（lǎo）客户方面,并且老客户的示（shì）范效（xiào）应对（duì）新客户的开发具有（yǒu）促进作用。留住老客户的最根本要领就是要把客（kè）户服务理念融于日常的（de）物流管理活（huó）动中,具体来讲（jiǎng）就是,一要经常开展（zhǎn）对物流服务（wù）业务的管理评审,找出（chū）差距,持（chí）续（xù）改进;二要个性（xìng）化,即随时跟踪主要（yào）客（kè）户和特定市场的发展。如若（ruò）能实施全（quán）方位的物流服务将（jiāng）是（shì）留（liú）住老客户和发展新（xīn）客户的最佳（jiā）途径,也（yě）是一个拓展空（kōng）间（jiān）极大的服务创新理念（niàn）。

2.服务差异化,对不同层次的顾客（kè）提供不同层次的（de）服务。一般来说（shuō）,可根据客户对企（qǐ）业利润贡献的大小分为ABC三类:A类是对（duì）企业贡献（xiàn）最大的（de）占5%的客（kè）户;B类是对企业（yè）贡献（xiàn）较大的占15%的客户;C类则是（shì）剩余（yú）80%的客户。针对A类客户（hù）提供（gòng）VIP服务,就是要与他们保持最紧密的联系（xì）,如（rú）结成（chéng）战略联盟、动态联（lián）盟等,要采取积极主动的（de）服务、甚至作出一些超（chāo）前的服务设想和服务储备;对B类（lèi）客户提供会员制服务,也要<优麦（mài）电子商务（wù）论文>求（qiú）与客户保持亲密的联系,尽（jìn）可能地满足顾客（kè）的（de）个（gè）性化的需求（qiú）;对C类客户主（zhǔ）要提供标（biāo）准化服（fú）务（wù）,即为客户提供行（háng）业最基本的服务。

3.掌握（wò）客户知（zhī）识,构建（jiàn）客户（hù）综（zōng）合知（zhī）识模型。客户服务是物流企业运作（zuò）的核心要义所在,只有在全面掌握客户（hù）知识的基础上才能实施以顾客为导（dǎo）向（xiàng）的企业战略,并进行客户（hù）资源整（zhěng）合（hé）,才能充分发挥企业（yè）的（de）核（hé）心竞争能力。为（wéi）此,必须建立物（wù）流企业的综合客（kè）户知识模（mó）型。该（gāi）模型主要由（yóu）客户（hù）界定、客户沟通渠道、客户需求、客户交易行为、客户（hù）生命（mìng）周期、客（kè）户（hù）关系等级（jí）和客户综合（hé）价（jià）值等子模型组成,它反映的不仅（jǐn）仅是简单的客户相关信（xìn）息(属性)的集（jí）合,还包括（kuò）对这些基本信息（xī）进行处理后产生的外延知识的汇集。综合客户知识模型为全面了解客户（hù）综合价值、客户关（guān）系的（de）发展趋势提供了（le）详尽的信息,从而为实（shí）施有效的客户资源（yuán）整合决策提供（gòng）了保障（zhàng）。

二、物流企业的能力（lì）资（zī）源整（zhěng）合

物（wù）流服（fú）务能力是（shì）指物流企业所（suǒ）具（jù）有的在尽可（kě）能低的总成本下提供有竞争优势（shì）的顾客服务的（de）一种相（xiàng）对的评估。它（tā）是通过一系列的功能活（huó）动来实（shí）现的,而与这些功能领域有（yǒu）关的工（gōng）作相结合,便产生了实现（xiàn）物流（liú）需要（yào）的能（néng）力。物流（liú）服务能力主要包括有:⑴物流服务所需的有形的实（shí）体资源,如必须的（de）运（yùn）输（shū）设（shè）备、仓储设备、信息网络等;⑵物流服务所需的无形的（de）技能资（zī）源,如网络（luò）设计（jì）、组（zǔ）织管理、货（huò）运（yùn）组织方式、存（cún）货控制能力等;⑶物流服务所（suǒ）需的知（zhī）识资源,如拥有（yǒu）丰富的物流管理知识（shí）、对具体产品的物流运作具有（yǒu）透彻的（de）了解等;⑷有效的（de）物流管理团（tuán）队。能（néng）力资源整（zhěng）合就是要在互信和共赢（yíng）机制作用（yòng）下,通过（guò）对（duì）物流企（qǐ）业（yè）的无（wú）形资源和有形资源进行（háng）系统化的整合,以形（xíng）成一个有机的资源整体（tǐ）,从（cóng）而达（dá）到系统功能（néng）倍增的效果。能力资（zī）源整合的途径主要有三种:⑴物流企业间的升购或（huò）参股;⑵建立广泛的（de）战（zhàn）略联盟;⑶物流服（fú）务（wù）创新。物流服（fú）务主要分为传统服（fú）务和增（zēng）值服务。

物流服务创新意（yì）味着物流企业（yè）必须不断地（dì）推出（chū）新的物流（liú）服务产品来满足顾客的需求,也（yě）即在基本服务的基础上延（yán）伸出许多（duō）相关（guān）的增值（zhí）服务。具体说来,可从以下几方面入手:一是增加（jiā）便利性的服务,如电子商务物流;二是加快（kuài）反应速度的服务,如提高车辆运输（shū）速度;三是降低成本（běn）服务,以帮助（zhù）顾客发掘第三利润（rùn）源,降低物流成本;四是（shì）延伸服务,如物流企业的服务范（fàn）围可以向上延伸到市场调查与（yǔ）预测、采购及订（dìng）单处（chù）理,向下可以延伸到配送、咨询（xún）等。

物流服务能力资（zī）源（yuán）既包括（kuò）物流服务所需的（de）有形的实（shí）体（tǐ）资源,如必（bì）要的（de）仓储设施和（hé）运输设（shè）备等（děng）;又包括物流服务所需的无形的技能资源（yuán）,如（rú）货运组织方式和（hé）存货控制能力等;还包括物（wù）流服务的知（zhī）识资源,如拥有丰富的物流（liú）管理知识和对（duì）具体产品的物流运作具有透彻（chè）的了解（jiě）等。更包括一个（gè）有（yǒu）效的（de）物（wù）流管理（lǐ）团队等。

    三、物流（liú）企业的（de）信息（xī）资源整合

现（xiàn）代物流的信息资源整合是一项跨越多组织、多（duō）元企业文（wén）化（huà）之（zhī）间和对原有信息系统流程改造的复杂过程。它的（de）整合实际上就是以流程（chéng）变革（gé）为主线索的跨越物流企业连接（jiē）顾客与供应商的系统集成过程。整合的目标是（shì）:紧（jǐn）紧围绕系统的战略（luè）目标,从整体利益出发,利用价值链的思想合理化系统内业务开展的流程（chéng）,借助IT技术（shù）,实（shí）现信（xìn）息（xī）在系统内快速、安全、畅通地流动,带（dài）动物流（liú）和（hé）资金流（liú）在系（xì）统内的（de）快速运（yùn）动,并（bìng）利用（yòng）现有的数据（jù）建立合（hé）理的数据模型,为系统的决策提供（gòng）科学合（hé）理的依据。众所周（zhōu）知,由信息共享（xiǎng）而实现物流运作全过程的可见（jiàn）性,由可见性而（ér）物流服务全过（guò）程的可控性,由可控性而物流系统（tǒng）的适应性（xìng）,由适应性而物流（liú）系统输（shū）出的一致性和产品（pǐn）的可得性,以至顾客满（mǎn）意（yì）,这就（jiù）是信息资源整（zhěng）合的基（jī）本逻辑。

    由此可（kě）见（jiàn）,信息资源（yuán）整合（hé）的关键就在于建立跨企（qǐ）业边界的信息（xī）共享机制。由（yóu）于现代物流系统具有功能（néng）上的集成完整性（xìng）、成员上的多元性、地（dì）域（yù）上的分散（sàn）性和组织上的非永（yǒng）久性等（děng）显著特征。因而信息（xī）共（gòng）享机制（zhì）就成为现代物流企业（yè）与顾客和供（gòng）应商之间建立相互（hù）信任、相互依赖、长（zhǎng）期合作（zuò）、共同发展的基石。正（zhèng）如威廉（lián）姆森（sēn）认为信息共享（xiǎng）能够（gòu）有效缓解有限理性和（hé）制约（yuē）机（jī）会主义。因此（cǐ）,在一个（gè）多利益群体（tǐ）当（dāng）中,如果没有较充分（fèn）的（de）信（xìn）息共享,就很容（róng）易出现机会主义（yì）行为,难以（yǐ）合作成功。只有当建立了信息（xī）共享合同（tóng）制,成员间（jiān）有了更多的信息（xī）时,决策（cè）就不得不照顾各方的反（fǎn）映,此时的决策便更为（wéi）理性,更能利于实现合作。

信息资（zī）源整合（hé）离（lí）不开IT系统的支持。IT系统的（de）技术支持包括网络技术（shù）、通讯技术和软硬件技（jì）术支持。由于（yú）技术支持的保障,现代物流（liú）的协同可以实现企业之（zhī）间、功能（néng）小组（zǔ）之（zhī）间、人员之（zhī）间以及与顾客之间的一对一、一（yī）对多、多对一、多对多（duō）等（děng）多形态的协（xié）同（tóng）方式,从而更好地将各自的优势资源整合起来,共同为顾客（kè）提供优（yōu）良（liáng）、快（kuài）捷的物（wù）流服务。

四（sì）、物流企业的物流流程整合（hé）

物流流（liú）程（chéng）整（zhěng）合,是指（zhǐ）经（jīng）过创新、自动化、清（qīng）除和简（jiǎn）化的（de）流程重新结合（hé）,保证整个物流流程顺畅、连贯,更好地满足顾客需求。物（wù）流系统从生产、分（fèn）配、销售到顾客的运作过程不是孤立（lì）的行为,是一环扣一（yī）环的,相互制约,相辅相成的,并且物流（liú）作（zuò）业与活<优麦电子商务论文>动具有跨功能（néng）、跨企业的特（tè）性,因此（cǐ）,必须（xū）协调一（yī）致,才（cái）能发挥其最大经济效益和社会效益（yì）,故（gù）物流流程整合（hé）是（shì）确保物流（liú）管理成功的必要条件。物流流程整合（hé）主要包括以下几（jǐ）方面（miàn）:

    ⑴流程整合由于现代物流（liú）技（jì）术（shù）的广泛应用,使得（dé）过去需要多人才能完成的工作可以由一个人来完成,从而可以大（dà）大加快组织内的物流和（hé）信（xìn）息（xī）流的速度（dù）,减少发（fā）生（shēng）错误的几率。

    ⑵组织（zhī）整（zhěng）合即（jí）根据完成任务的流程（chéng）的特点,采用团队形式,以完成单个成员（yuán）无法承担的系列活动。成员空间距离的（de）拉近（jìn）意（yì）味着很多问题不再出现,一旦出现（xiàn）问题也能迅（xùn）速得（dé）到解决。

    ⑶与供应商（shāng）整合（hé）就（jiù）是（shì）要与供应商结成更为紧密的依存关系,其关键是（shì）信任（rèn）和伙伴关系（xì）。这就（jiù）要求从（cóng）供应链的整（zhěng）体出（chū）发（fā）,从物流的全过程（chéng）出发,通（tōng）过（guò）信（xìn）息共（gòng）享,改善企业及供应商之间的（de）协作关系和运作（zuò）模式,消除（chú）之（zhī）间一些不必要的烦琐的官（guān）僚（liáo）手（shǒu）续,以提高系统效率。

    ⑷与顾客整合就是要与顾客结成更为紧密的（de）依存关系,通过实现物流（liú）信息的共享和（hé）交流（liú）,加大物流流程的透明度（dù）,建立起以顾客（kè）为导向的物流流程,为实时控制物流过（guò）程提供条件,从而实现过程（chéng）同步、交货（huò）准时、响应敏捷（jié）,并（bìng）最终使客户（hù）感到满意。

五、物流企业的（de）组织资源整（zhěng）合

各物流（liú）企（qǐ）业均有（yǒu）行政职能,通过有效整合组（zǔ）织资源可以提（tí）高（gāo）物流企业运（yùn）行（háng）效率。组织资源整合要围绕提高工（gōng）作效率完善管理机制,实现物流企业分工合理（lǐ）,有效协作（zuò）,统一管（guǎn）理,高效运作。

要着眼于提（tí）高组织（zhī）管理效率（lǜ）,增强组（zǔ）织管理权威（wēi）,降低组织管理（lǐ）成本（běn）,建立纵（zòng）横协（xié）调、信息畅（chàng）达、运转有序的组织（zhī）管理机（jī）制。一是从制度层面理顺条块关系。要（yào）打破目前组织工（gōng）作条块分割、资源浪费或效能发挥不足的现状,不断提高组织部门调（diào）配（pèi）各类资源的权威性和（hé）合（hé）理性,充分发挥部门（mén）的（de）人才（cái）、信息、技术优势,在推动（dòng）企业工作的开（kāi）展（zhǎn）的（de）同（tóng）时有效推进部门工作发展,增强（qiáng）组织部门调控各类资源的（de）权威性（xìng）和部门参与企业工（gōng）作的积极性。

    二是推（tuī）动（dòng）职能部（bù）门横（héng）向协作。组织部门（mén）不仅要履行牵（qiān）头抓总、协调（diào）部门（mén）关系的职（zhí）责,也要注意推（tuī）动部门之间的横向协（xié）作,通过建立（lì）部门（mén）联（lián）席（xí）会议等机制（zhì）协调（diào）解决工作中的（de）部门冲突和矛盾,减少人为损耗,形（xíng）成部（bù）门合力（lì）。

    三是畅（chàng）通（tōng）组织工作信息渠道（dào）。要发挥基层组织开展（zhǎn）工作的（de）优（yōu）势,从创新工作载体入手,引导职工（gōng）关心维护客户利益,及时反（fǎn）映客户诉求,适时调（diào）整（zhěng）组织工作的重点（diǎn）和方向。要加（jiā）大软、硬件投入力度,加强组织网络建设,构建内外互动（dòng）、上下连通的（de）信息（xī）沟通渠道,全面提升（shēng）组织工作效率。长（zhǎng）沙物流（liú）公司